站在企业角度，为什么要做GB/T27922-2011售后服务认证？

添加时间：2018/9/18  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

企业通过GB/T27922-2011商品售后服务认证的好处，总结如下（仅供参考）：
    第一，对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转；
    第二，是能以认证来约束企业的服务行为，换言之，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业，每年都会有国家注册的评审员到企业进行监督检查，起到一种外部强制性的作用，督促企业保持高水平服务，并要求其不断改善；
    第三，获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，该标识是国家商务部推荐的权威标识，也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势；
    第四，对于一些竞争对手，一般只有ISO9001证书，只能说明自己的产品质量好，很难证明售后服务质量是否好，通过售后服务认证可以在竞争中更好的展示企业的能力；
    第五，认证证书是由国家认监委批准的第三方认证机构颁发，证书的公信力更容易得到顾客认可，达到企业宣传的目的；
    第六，可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益；
    第七，商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。

商品售后服务评价体系认证的过程：
    商品售后服务评价体系认证作为国家批准的服务认证项目，严格遵循着国家商务部和认监委的有关要求，建立了一个公正、公开、科学的评价系统，简要的过程是：企业提出认证申请，认证机构进行审查后予以受理，然后机构派出专家组成评审组，先对企业的服务体系文件进行评审，再到企业总部管理层和各服务现场评审（观察现场，查阅记录，访问有关的管理者、员工和顾客），最后评审组进行综合评价评分，得出评审报告，经过全国商品售后服务达标认证评审委员会审查确认，根据评分结果颁发相应的星级认证证书。

商品售后服务评价体系认证主要有以下特点：
    首先，它属于服务认证类别，目的是评出服务的优良程度。按《中华人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。我国的产品认证和管理体系认证，如“3C认证”、“ISO9001质量管理体系认证”等已开展多年，而服务认证是一个全新的领域。
    其次，商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。
    最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。

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