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行业知识
商品售后服务特性测评常用工具有哪些？
添加时间：2018/7/23 录入：北京华道众合咨询公司 来源：北京华道众合咨询公司
服务特性测评常用的工具包括（但不限于）：检验、检验、调查、验证。
1.服务特性检验宜由服务体验者（如：神秘顾客）通过享用特定服务体验感知其满足规定要求的程度
2.服务特性检测宜借助适宜的设备、设施和（或）系统对特定服务体验测量其满足规定的预期用途或应用要求的程度
3.服务特性调查应由售后服务体系认证审查组的专业人员对既有顾客实施询问、观察、访谈或问卷方式采集特定服务的信息，并加以分析测评服务特性满足规定要求的程度。适用时，实施顾客档案调查
4.服务特性验证应由售后服务体系认证审查组的专业人员对特定服务的客观数据和信息与规定要求（或检验结果）实施比对、核实/核算判断其满足规定要求的程度
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