河北售后服务体系认证企业的售后服务质量如何体现？

添加时间：2018/7/18  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

      站在河北售后服务体系认证企业角度理解，服务质量主要包括技术质量、功能质量和企业形象质量。
      技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务中得到的东西。比如，在家具店购买了家具，这些产品属于技术质量，它们是客户评价饰品服务质量的一个因素。
      功能质量是指顾客如何得到服务，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给客户带来的利益和享受，这属于一种经历性产品。技术质量和功能质量构成了客户感知服务质量的基本内容。
      企业形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响客户的服务期望，也影响客户的服务感知。如果企业具有良好的形象质量，那么客户对于服务过程中的个别服务失误就比较容易谅解；倘若企业形象质量不佳，则任何微小的失误都会导致客户的不满意，所以人们把形象质量称为是客户感知服务质量的“过滤器”，而客户感知的服务质量反过来又决定着企业的形象质量。

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