商品售后服务质量控制的五个要素分别是什么？

添加时间：2018/6/6  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

售后服务质量控制的要素包括：
（1）质量意识
      应该以客户为关注的焦点，要在思想上给以高度重视，然后在行动上得以实现，要做到理解客户现在和将来的需求，要和客户交流、沟通，要能积极的响应客户。要讲究响应的方式，必须是文明的、礼貌的，同时，要考虑到客户的利益和服务人员的形象（干净、整洁）。
（2）接近客户
      包括易于接触和方便联系，使客户能够很容易的通过电话等渠道联系到服务人员，并且保证客户接受服务所等待的时间不长，要会识别老客户，给客户形成一种准确的、可靠的、安全的、可信赖的印象。
（3）全员参与
      服务不仅仅是服务部门的事情，技术、财务、供应等相关部门也会在客户服务过程中起到一定作用。如果没有培训部对客户人员进行技术培训，如果没有合适的服务场地，如果没有财务部对相关事宜的支持等，那么售后服务质量得到提升都是空谈。
（4）过程方法
      一个过程就是一个有输入、输出的一个环节，而要实现质量控制就是要对这些过程进行控制，因此，质量控制是建立在过程基础之上的，另外要对过程间的相互作用进行控制。
（5）体系化管理
      即用售后服务认证体系来管理服务质量，通过规范化的服务质量管理文件管理。把服务过程中要做的每一步都写下来，整理编成系统文件，并对照实施，做完后再进行记录。

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