新闻中心
联系方式
华道众合(北京)技术服务有限公司
全国服务电话:
4006-010-725
(北京) 电话|微信:136-8120-0268
(上海) 电话|微信:152-2175-9315
(青岛) 电话|微信:137-9194-1216
(杭州) 电话|微信:158-6716-8335
(西安) 电话|微信:139-0928-9277
商品售后服务认证
如何从企业角度理解售后服务质量?
添加时间:2018/6/5 录入:北京华道众合咨询公司 来源:北京华道众合咨询公司
从企业角度理解,服务质量主要包括技术质量、功能质量和企业形象质量。
技术质量是指服务过程的产出,即客户从服务中得到的东西。比如,在饰品店购买了生活家居饰品,这些饰品就属于技术质量,它们是客户评价饰品服务质量的一个因素。
功能质量是指顾客如何得到服务,具体表现为在服务接触的过程中,服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给客户带来的利益和享受,这属于一种经历性产品。技术质量和功能质量构成了客户感知服务质量的基本内容。
企业形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象,它不仅影响客户的服务期望,也影响客户的服务感知。如果企业具有良好的形象质量,那么客户对于服务过程中的个别服务失误就比较容易谅解;倘若企业形象质量不佳,则任何微小的失误都会导致客户的不满意,所以人们把形象质量称为是客户感知服务质量的“过滤器”,而客户感知的服务质量反过来又决定着售后服务认证企业的形象质量。
【返回 】