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商品售后服务认证

仪器厂商如何开展售后服务工作?

添加时间:2021/8/28  录入:北京华道众合  来源:百度资讯

仪器售后的目的在于以优质的效率和方式解决使用问题,维系客户关系,售后的优劣影响着企业市场运作或对外招商。仪器厂商该如何开展售后服务?

售后人员的选择
与客户密切接触的一线人员,是开展售后服务的首要关键,包括客服与工程师2种角色。
(一)客服
部分中小型企业由于人手不足,可能销售或其他岗位兼职客服工作,或者人员频繁变动,将客户推来推去,这些都会让客户产生一种管理混乱、不专业的感觉,为保证售后质量,建议售后客服安排专人专职。
售后的客户服务是一个综合技能要求比较高、容易遭受谩骂的岗位,从事该岗位的人员:
1.在工作经验上,需了解行业的市场现状及客户需求,熟知产品及公司业务运作;
2.在个人特性上,一定要有包容心和耐心,现场应变能力好,能够及时处理客户疑问。在客户抱怨或宣泄情绪时懂得倾听和尊重客户,用适当的语气或方式缓和客户情绪,解决问题;
3.在抗击打能力上,具备较强的心理素质,懂得自我调节情绪,时刻以一个正面形象应对客户。
(二)售后工程师
售后工程师的工作内容通常有新设备的安装调试、远程解答客户疑问、上门服务如维修维保等。这是一个专业技术要求过硬的岗位,面临的是客户对产品性能和应用的具体问题,需要具备较强的解决问题能力及分析能力。工作本质上也是处理人际关系,最好兼具客服的个人特性和抗击打能力。

售后的处理方式
售后人员在进行服务时,态度最重要,谨记换位思考原则,站在客户立场上看问题。
待人接物的礼节和服务技巧这里便不多说,重点提醒,遇到客户情绪波动,最好不要贸然打断,他们并不是真的在攻击你,只是需要一个发泄口,气过了也就能恢复理智。
面对这种情况,不应当火上浇油,互相责骂,而是仔细聆听,真诚代表公司道歉,从客户措辞中准确判断他遇到的问题,仔细收集问题具体信息,提出正确的解决方法,然后询问客户的执行意见。即便当下不能解决,也要表现出帮助客户解决问题的诚意,自然就会消解客户的敌意和不满,留下一个可以信任的好印象。
像仪器售后,给客户提出解决方案只是第一步,还得继续跟踪服务,做好售后监督。
售后前期,与客户接触的是客服人员,售后后期,与客户接触的是工程师。客服人员与工程师之间的工作交接是否顺畅,工程师出现场服务是否到位,管理者很难监督到位,有些客户即便不满也不会向企业反映,而是直接断掉与企业的来往,这就为企业发展带来潜在的隐患,所以做好售后监督工作也是必须的。

监督措施
1.企业内部制定严格的售后监督程序,明确各人各岗的工作内容及考核标准
2.向客户公布投诉热线,在企业网站上设立相应栏目,鼓励客户投诉
3.编制客户意见反馈表,表中除了客户基本资料外,应包括客户对售后服务态度、方式、质量、时效、费用等方面的评价性意见和建设性意见。每一次售后服务后都要求客户填写意见反馈表,过后再由监督人员抽查、核实情况
4.组织人员拜访重要的客户,收集客户的意见和建议
5.借助一些售后管理软件监督工作
开展售后还得防患于未然,有些售后问题源于产品本身的设计,那在前期我们就要未雨绸缪,尽可能减少故障发生。售后服务是一次营销的最后,通过售后服务可以提高企业信誉,建议各企业都要树立良好的售后意识,做好售后服务,使售后服务成为再次营销的开始。

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