实施服务认证，推动行业高质量发展

添加时间：2021/6/11  录入：北京华道众合  来源：百度资讯

标准的生命在于实施，推动标准的贯彻实施是标准化工作的重点和难点环节，服务认证作为推动标准有效实施的手段，对提升服务质量，促进行业规范发展具有重要作用。通过服务认证的推动，必将加快、加大行业标准的制修订及推广交流的力度，这是社会、行业发展的时代需求，也将引领物业管理行实现规范化、专业化，同时使行业在市场准入、公平竞争等方面的需求得到满足。

什么是服务认证？

认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。按照认证对象的不同，认证分为服务认证、产品认证和管理体系认证。

服务认证是对服务提供者的管理及服务水平是否达到相关标准要求的合格评定活动。虽然服务认证与其他两类认证的依据都是相关标准，但是由于标准规范的内容不同，所以在认证对象、认证目的、认证准则、认证方式、认证模式、认证标志等方面都存在明显的差异。服务认证依据的是服务标准，更加注重顾客感知，例如养老服务认证;产品认证依据的是产品标准，证明某一产品符合相应标准和相应技术规范，例如强制性产品认证;管理体系认证依据的是管理体系标准，证明组织建立并符合了特定管理体系要求，例如三体系认证。

服务认证采取第三方合格评定的方式，其认证机构受政府部门认可和监管、机构及人员的独立性、认证活动的法律约束力等要求能够保证认证结果的独立公正。它是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求，并出具证明文件的一项活动。作为第三方的评定组织，服务认证机构的认证活动是公正地进行，能对认证活动的公正性负责，并且不允许有任何来自商业、财务或其他方面的压力损害公正性。

开展服务认证意义重大

开展服务认证，对于促进物业管理行业的规范健康发展具有重要意义:

首先，服务认证是完善市场监管治理体系的重要抓手。认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度。服务认证对提升物业服务市场的整体质量，降低物业服务市场监管成本，减少行政监管风险，优化监管资源配置等起到积极的促进作用，是市场监管治理体系的关键要素和技术支撑。

再次，服务认证是向消费者传递服务信任的证明方式。物业服务企业往往“自说自话”，消费者也很难找到一种标准来预判和选择物业服务，导致服务承诺和实际提供的服务之间往往有很大区别。有了服务认证，能在一定程度上传递服务活动的内容和信息，能够向消费者传递服务的价值，在一定程度上解决了服务提供者和服务消费者之间的信息不对称问题。

服务认证在国内外得到广泛应用

服务标准化从上世纪90年代开始逐步发展，虽然国外服务认证历史并不长，但目前，服务认证已被世界上越来越多的国家和地区接受，并且涉及领域也越来越广泛，成为国际上推动标准有效实施所普遍采用的先进方式。法国、英国、德国和奥地利是服务认证开展相对较多的国家，目前这些国家的服务认证领域涵盖了旅游业、交通运输业、咨询业、教育培训业、商务服务业、建筑服务业等多个领域，涉及旅馆服务、旅行社服务、接待服务、房屋租赁服务等数十个服务认证项目。

近年来，中央以及国家部委层面发布了一系列相关政策，引导和推动相关领域服务认证工作的开展。中共中央国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》中就指出要开展和推广认证工作，市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》中更是把加大服务认证力度作为一项重要任务。国内服务认证呈现出快速发展趋势，截至2018年底，全国获批开展服务认证的机构达130多家，涉及商品售后服务、汽车零配件安装服务、养老服务、体育服务、物流服务等多个认证领域和认证项目，截至2019年3月颁发服务认证有效证书合计16000多张。

物业管理行业如何开展服务认证

在服务业中开展服务认证是大势所趋，顺势开展服务认证工作符合市场发展的规律，符合广大企业和业主期待，一些先行者已获取服务认证的研究和实践经验，对于物业管理行业，服务认证可以从以下几方面着手推动:

○做好服务认证统筹规划

物业服务认证工作涉及多方合作，首先应加强组织领导，行业协会应充分发挥咨询、沟通、监督、公正、自律和协调等作用，统筹服务认证相关工作，做好服务认证方案。在方案中应考虑服务认证机构的筛选与监督，如何有效组织企业参与服务认证活动，物业管理行业专家介入服务认证活动的程度及方式，服务认证质量监督，认证管理办法等问题，更好地帮助企业对接认证机构，使物业服务认证工作有条不紊地开展。

○发布物业服务认证标准和编制服务认证实施细则

服务认证的主要依据是服务标准，当前物业管理行业国家标准正在制定中，中国物协和各地方协会也相继发布了一些团体标准，部分省市也有着各自的物业服务地方标准，要加快相关认证标准的出台，在标准中考虑普适性、关键性、公认性和可操作性原则，做出市场需要的高质量服务认证标准，并根据标准研究制定相应的认证实施细则，确保认证活动“有标可依”。

○做好宣传和培训工作

目前，行业各方对认证工作还没有进行深入的了解，在认证活动开展的全过程中，要在行业和社会扩大宣传，通过报纸、杂志、微博、微信等方式，发动更多的企业参与进来，让消费者参与和了解物业服务认证，形成良好的舆论氛围。同时，各行业协会应积极支持行业专家获得国家“服务认证审查员”资格，对即将参与服务认证活动的行业专家进行相关的培训(包括认证标准、认证管理办法、认证实施细则等)，确保专家具备相应参与认证的能力;另一方面，对有意参与认证的企业或项目开展政策性培训，确保企业了解相关流程、组织形式、认证管理制度等内容，从各个环节提升大家对认证工作的认识，并确保各企业能有效参与认证活动。

○把握关键环节，确保认证实施效果

行业协会应发挥好统筹协调作用，把握好认证开展的关键环节，加强组织，对认证过程中涉及到的报名、现场认证、证书管理、认证复审等环节做好监督，确保服务认证工作的有序开展。同时考虑对服务认证机构的服务认证质量及结果建立抽查评价制度，并对应相应的服务认证机构准入退出机制，充分保证物业管理行业的服务认证成为具有权威性和公信力，得到客户认可并产生良好的社会影响力的一项活动。

○总结改进，持续提升

在认证活动开展过程中，对发现的问题进行总结改进，从认证机构管理、服务认证审查员的管理、培训及宣传方式、认证组织形式等各方面不断优化，确保物业服务企业能够顺利参与服务认证活动，且服务认证活动能给企业带来更多的获得感，项目品质得到有效的提升，在获得企业认同的同时形成行业共识，得到客户认可，为物业管理行业树立起优良的社会形象，促进行业在向现代服务业转型升级的过程中高质量发展。

作者系中国物业管理协会标准化工作委员会秘书长
来源:《中国物业管理》2020年第8期

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