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服务补救的基本原则

添加时间:2021/1/27  录入:北京华道众合  来源:北京华道众合

通过学术界和业界对服务补救的相关研究和实践的总结,服务提供者在实施服务补救时需要遵循以下一些原则,这些原则将有助于服务提供者在消耗最低成本的基础上,成功实施服务补救策略,达到理想的服务补救效果。
(1)对顾客抱怨持鼓励态度
    服务失败难以避免,服务提供者应欢迎并鼓励顾客抱怨,以了解服务失败的成因。
 
    鼓励顾客抱怨的方法可以有∶尊重顾客的抱怨,倾听其倾诉并进行耐心询问;为顾客抱怨创造条件,如电子邮件、投诉热线和意见箱等渠道。
(2 )充分授权并尽快解决顾客抱怨
将服务失败控制在产生初期,无疑是服务提供者最希望看到的局面。大量的服务失败通常是在服务现场发生的,有效且及时的补救往往需要一线服务员工在现场就做出主动反应。
虽然服务提供者对一线员工的培训可以使员工明确服务补救的意义及其在服务补救中应扮演的角色以及必须具备的技巧,但在服务现场,一线人员面对顾客抱怨或投诉,及时出现、承认问题的存在,并向顾客道歉,往往并不能有效地平息顾客的愤怒,尤其是在目前顾客对于服务的期望日益提高的背景下。例如在餐厅餐饮服务中,顾客对菜品质量提出抱怨或不满时,一线服务人员及时开展为顾客更换菜品或予以菜品免单等服务补救行动,比无论多诚恳地向顾客道歉都要立竿见影。
研究表明,如对顾客抱怨的处理及时,服务提供者能保留95%的不满意的顾客;如果反应缓慢,即使投诉完全解决,也只能保留64%的顾客,而且没有得到妥善解决的服务失败会很快扩大和升级。这就要求员工在具有一定的服务补救技能、接受过相应培训的基础上,被授予一定的处理问题的权限,否则即便是再具有技能的员工也会因没有授权而无法有效开展补救。可以说,没有相应的授权,即便是补救技能再高超的一线员工,其补救行为也会因为其害怕因补救行动所产生的额外成本而遭受责罚,像被戴上了紧箍咒一样而使效果大打折扣。
(3)公平对待顾客
在服务补救发生之后,顾客一般会依据投入和产出对服务补救做出评价。这些投入包括经济上的、时间上的、精力上的和心理上的代价,而产出则包括特定补救措施、心理抚慰、公司服务政策调整等。根据基于公平理论的相关研究,顾客在服务过程中,会从结果、程序、交互三个方面评估与服务提供者双方之间的交易是否公平。而顾客对于服务补救效果的评估也同样包括了结果公平、过程公平和交互公平三个方面。
结果公平即服务提供者在服务补救中对服务失败给顾客造成的损失所做的赔偿,不论是经济上的损失还是身心上的损失;过程公平即服务补救的过程合理,处理方式和依据清晰、处理过程快速无争议,反之,缓慢、拖延和不方便被认为不公平;而交互公平则是指一线员工进行服务补救时的实施方式或提交方式公平,即用同样礼貌、细心和真诚的态度对待顾客。
而上述三种公平,则是服务提供者在开展服务补救时应予以关注并努力达成的,简而言之就是"有据可循、一视同仁"。而不是因为顾客的身份或其态度更为强硬,就为其做出补偿更高的服务补救,一旦如此,就会给顾客造成"态度越强硬(蛮横),得到的补偿就越高"的印象,从而使得服务补救过程在服务失败的基础上,进一步激化矛盾,陷入新的混乱之中,这也是目前很多服务提供者在服务失败场景中面临的重要困境之一。
(4)从补救过程中吸取教训
对于服务提供者的服务改进而言,一次服务失败及其补救过程所带来的经验和改进的可能性,比十次成功的服务提供要更大。通过对服务补救整个过程的跟踪分析,服务提供者可以发现服务系统、服务提供人员乃至顾客群体中亟待解决的问题,并及时修正服务系统中的某些环节,进而降低"服务补救"的频次,甚至避免再次发生。服务提供者甚至可以通过这一过程,形成一个"服务失败集",并针对已知的服务失败有针对性地设计服务补救措施,通过服务补救的实施不断评估其效果并加以改进。管理体系健全的组织,还可有针对性地建立服务补救的方针,设计相应服务补救行为的方案等,建立起一系列有效的服务失败的"纠正措施",从而形成一个"服务补救对策库",将服务失败这一离散的偶发事件,最终形成有序的组织管理程序,从而基本实现服务失败的可控制。
(5)积极寻找潜在的服务失败
服务提供者在对已有服务失败情况进行识别、分类、分析并建立管理措施的同时,还应该通过对服务失败成因的分析过程,对服务系统、服务提供者和服务提供过程进行全面的排查,来寻找导致其他服务失败的潜在因素,从而建立起服务失败的"预防措施",这对整个服务提供者的风险管理机制都是一个有益的完善和补充。

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