服务特性测评、售后服务管理审核过程如何使用认证工具？

添加时间：2018/8/6  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

一、服务认证工具应用领域
售后服务体系认证机构及其合格评定机构应在特定的服务认证方案、服务认证评价程序和（或）操作文件中规定所需的服务认证工具及其应用。
售后服务体系认证工具应用领域可包括服务特性测评、服务管理审核、服务认证文件编制、其他，如认证标志。
售后服务认证工具的选用宜考虑拟所认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构，以及认证审查员和审查组的综合评价能力与资源的配置及其风险状况。

二、服务特性测评常用工具有哪些？
服务特性测评常用的工具包括（但不限于）：检验、检验、调查、验证。
1.服务特性检验宜由服务体验者（如：神秘顾客）通过享用特定服务体验感知其满足规定要求的程度
2.服务特性检测宜借助适宜的设备、设施和（或）系统对特定服务体验测量其满足规定的预期用途或应用要求的程度
3.服务特性调查应由售后服务认证审查组的专业人员对既有顾客实施询问、观察、访谈或问卷方式采集特定服务的信息，并加以分析测评服务特性满足规定要求的程度。适用时，实施顾客档案调查
4.服务特性验证应由商品售后服务评价体系认证审查组的专业人员对特定服务的客观数据和信息与规定要求（或检验结果）实施比对、核实/核算判断其满足规定要求的程度

三、服务管理审核
服务管理审核工具的选用应与服务提供者适用的管理标准/规范相适应。
服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。
服务管理审核工具应由适宜的售后服务认证审查员实施应用。
服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。
服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。

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