秦皇岛售后服务认证单位应掌握哪些绘制服务蓝图的知识？

添加时间：2018/7/21  录入：北京华道众合咨询公司  来源：北京华道众合咨询公司

绘制服务蓝图的步骤：
1.识别服务过程
蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。
2.识别顾客（细分顾客）对服务的经历
市场细分的一个基本前提是，每一个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。
3.从顾客角度描绘服务过程
该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。
4.描绘前台与后台服务雇员的行为
首先画上外部相互作用线和可视线，然而从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。
5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
画出内部相互作用线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。
6.在每个顾客行为步骤加上有形展示
在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。

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