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服务质量差距模型(5GAP)产生原因
添加时间:2018/7/21 录入:北京华道众合咨询公司 来源:北京华道众合咨询公司
服务质量差距模型(5GAP)产生原因:
一、 差距1:管理层认知差距
产生这种差距的原因:
a.管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确
b.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息准确,但理解有偏差
c.企业没有进行过需求分析
d.廊坊售后服务认证企业与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确,或根本没报告
e.企业内部机构臃肿,妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息
二、 差距2:服务传递差距
产生这种差距的原因:
a.标准定的太复杂、太僵化
b.一线员工没有认可这些具体的质量标准
c.新的质量标准违背了现行的企业文化
d.服务运营管理水平低下,内部营销不充分或根本没有开展
e.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产
三、 差距3:质量标准差距
产生这种差距的原因:
a.企业规划过程中产生失误,或者缺乏有关的规划过程
b.管理层对规划过程重视不够,组织不好
c.整个企业没有明确的奋斗目标
d.服务质量的计划得不到最高管理层的支持和重视
四、 差距4:营销传播差距
产生这种差距的原因:
a.企业没能将市场营销传播计划于服务运营活动相结合
b.企业通过信息传播宣传介绍了服务质量承诺,但实际的服务生产滞后,达不到这些承诺要求
c.企业传统的市场营销和服务提供之间缺乏良好的协调
五、 差距5:顾客的服务期望与服务感知间的差距
产生这种差距的原因:
a.企业形象差
b.企业提供服务失败
c.顾客实际体验到的服务质量低于其预期的服务质量或存在服务质量问题
d.企业或服务品牌口碑较差
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