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KANO模型定义了哪几个层次的顾客需求?

添加时间:2018/6/27  录入:北京华道众合咨询公司  来源:北京华道众合咨询公司

KANO卡诺模型定义了三个层次的顾客需求:
(1)基本型需求。基本型需求是顾客认为产品必须有的属性和性能。
(2)期望型需求。期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是必须的产品属性或服务行为,有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。
(3)兴奋型需求。兴奋型需求因提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜,所以又称为魅力质量。

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