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ISO9001质量管理体系对顾客满意度研究的改进意义有哪些?
添加时间:2018/6/11 录入:北京华道众合咨询公司 来源:北京华道众合咨询公司
质量管理理论经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理等几个阶段的发展,诞生了PDCA循环、六西格玛、目标管理等理论和方法,以及ISO9000等质量管理标准。
在满意度理论中,质量概念被分为感知质量和客观质量两种,满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客户质量与客户满意是高度相关的,感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”,但它并不能完全等效的反应客观质量。因此,在满意度调查中,应该加入对客观质量的考察,以完善满意度理论,丰富满意度的调查方法。
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